你覺(jué)得淘寶有什么變化?


【資料圖】

你最想吐槽的淘寶三個(gè)產(chǎn)品是什么?

你未來(lái)繼續和淘寶在一起的最重要理由是什么?

以上“三問(wèn)”,來(lái)自9月8日淘天集團成立以來(lái)的首個(gè)客戶(hù)日系列活動(dòng)。

在“淘寶客廳”現場(chǎng),四位客戶(hù)代表坐在臺上提意見(jiàn),淘天集團CEO戴珊帶著(zhù)所有高管作為聽(tīng)眾,坐在臺下,負責接住隨時(shí)拋過(guò)來(lái)的尖銳問(wèn)題。

商家們的“吐槽”五花八門(mén),涉及推廣工具、客服服務(wù)、短視頻上傳、快遞信息展示、風(fēng)控、貨款提現、細分類(lèi)目榜單、知產(chǎn)保護等方面。

墨朔珠寶創(chuàng )始人張耀華很直接,提問(wèn)前先點(diǎn)名:萬(wàn)相臺小二來(lái)了沒(méi)有?戴珊先回應:我來(lái)領(lǐng)我來(lái)領(lǐng),你說(shuō)吧。張耀華提到推廣入口和內容審核的兩個(gè)體驗問(wèn)題,會(huì )后就被轉交給了相關(guān)小二。

蓬松香氛主理人松松說(shuō),有人買(mǎi)的或者有數據驗證不一定就是好內容。她同時(shí)是小紅書(shū)著(zhù)名博主,她說(shuō):淘寶最好的沉淀是海量的買(mǎi)家秀,是基于真實(shí)交易的真實(shí)評價(jià),而不是廣告陷阱,淘寶應該調整內容發(fā)布和推送規則,買(mǎi)家秀才能成為淘寶最有含金量的內容。

布衣實(shí)驗室主理人眀朝提到,有些商家工具太復雜,連教程都復雜到看不懂,還得找視頻看達人解釋。

Surpine松野湃創(chuàng )始人趙冰說(shuō),平臺技術(shù)手段還需要提升,有更多的數字化提效工具,才能幫商家提高運營(yíng)效率,減少人力成本。作為滑雪類(lèi)新品牌創(chuàng )始人,她還說(shuō),平臺應該更重視和推出細分類(lèi)目榜單,給細分類(lèi)目更多支持,這樣更多的特色新品牌才能長(cháng)起來(lái)。

“客戶(hù)走進(jìn)園區來(lái)提意見(jiàn),讓我們直面很多、也推動(dòng)我們改變很多(問(wèn)題)。這些問(wèn)題我們全部收下了。原因不用探討,我們做得不好的就是不好?!贝魃夯貞?。

對其中一個(gè)物流類(lèi)問(wèn)題,她還現場(chǎng)給出承諾:一個(gè)月內保證改好。

淘寶服務(wù)著(zhù)超大規模的客戶(hù)。第三方數據顯示,今年3月以來(lái),淘寶APP日活躍用戶(hù)數連續高位增長(cháng),618大促總活躍用戶(hù)數達9.15億;此外,淘寶一年新增500萬(wàn)商家,天貓二季度新商數同比增長(cháng)75%。

臺上的四位商家,是淘寶海量商家中,處于不同賽道和不同發(fā)展階段的代表。在客戶(hù)的視角里,淘寶一百多天里的改變,不只是數字,還是體感。

“流量來(lái)了?!蹦分閷殑?chuàng )始人張耀華在題板上寫(xiě)道。他說(shuō),最近的99超值購活動(dòng),小C店也可以到主會(huì )場(chǎng)獲取流量。在淘寶創(chuàng )業(yè)8年的他,其實(shí)是97年的年輕人,在廣州、深圳都買(mǎi)了房。

眀朝的布衣實(shí)驗室主做航模,才開(kāi)張3個(gè)月,已做到細分類(lèi)目回頭客榜第一。他剛開(kāi)店就被拉進(jìn)新手群,還報上了星生代創(chuàng )造營(yíng)。

做著(zhù)全球夢(mèng)的蓬松香氛主理人松松,也參加了星生代活動(dòng),見(jiàn)到許多活力滿(mǎn)滿(mǎn)的年輕創(chuàng )業(yè)同行,有做巴洛克珍珠的,做首飾發(fā)簪的,做限量球鞋的。

滑雪趨勢賽道新銳品牌松野湃創(chuàng )始人趙冰,用上了大量新的數智化工具,但印象最深的是,天貓“千星計劃”負責小二,她在一周內就見(jiàn)了三次。

“你們還是太客氣了,對我們的要求應該更高,淘寶才能不斷改變和進(jìn)步?!痹诂F場(chǎng),戴珊一直鼓勵商家代表們更直接、更尖銳。對商家們拋出的問(wèn)題,她也直接點(diǎn)名各高管,淘天集團中小企業(yè)發(fā)展中心總裁七公、品牌業(yè)務(wù)發(fā)展中心總裁奧文、平臺策略及運營(yíng)中心總裁思函,分別回答了相關(guān)問(wèn)題。

商家平臺負責人向秋被點(diǎn)到最多,“后臺商家工具都是他做的,以后有任何不滿(mǎn)意,就找他?!?/p>

向秋收到了吐槽,也收獲了表?yè)P。商家代表松松說(shuō),生意參謀這個(gè)工具,以前用起來(lái),感覺(jué)就像是十幾個(gè)團隊做的,各有各的想法,“最近體驗好起來(lái)了,總算感覺(jué)是一個(gè)團隊的產(chǎn)品了?!?/p>

“客戶(hù)日應該屬于客戶(hù),而不是屬于我們。所以我想在今天把你們請進(jìn)來(lái)提意見(jiàn),”戴珊對商家代表們說(shuō),“讓坐在第一排的高管們,把你們的釘釘都加上,他們負責你們的淘寶人生之旅。

客戶(hù)體驗需要宏觀(guān)設計,也需要具體落實(shí)。

三個(gè)月內,淘天集團密集出臺了一系列舉措,從面向年輕人的“星生代計劃”,到面向新品牌的“千星計劃”,基本覆蓋全量商家,貫穿中小企業(yè)從孵化、成長(cháng)到品牌化的全鏈路。

在客戶(hù)日,淘寶員工還發(fā)現,辦公區多了幾面“幫幫墻”。智能客戶(hù)系統收集梳理的“疑難雜癥”體驗問(wèn)題,被制作成一張張任務(wù)卡并附二維碼貼在墻上。

“相當于搭建一個(gè)直通車(chē),消費者和商家提出的具體問(wèn)題,無(wú)需轉交,直接由具體負責的小二掃碼領(lǐng)走,件件都得有回應?!表椖控撠熑私榻B。

例如,有消費者提出,希望淘寶多推一些沒(méi)看過(guò)的和時(shí)下熱門(mén)的品類(lèi),不要一直推買(mǎi)過(guò)的。領(lǐng)走任務(wù)的算法小二反饋,正在用AI技術(shù)優(yōu)化,預計下月就會(huì )迭代,將帶來(lái)更有發(fā)現感和驚喜感的結果。

“幫幫墻”不斷被清空,又被填滿(mǎn)。短短5天里,項目組上傳了1001個(gè)客戶(hù)體驗問(wèn)題,其中有714個(gè)已被小二們自行認領(lǐng)并跟進(jìn)處理。

在淘天內部,戴珊一向強調“只要客戶(hù)在,淘寶就永遠有機會(huì )”。今年5月,淘天集團首次對外公布的用戶(hù)為先、生態(tài)繁榮、科技驅動(dòng)三大戰略,直接的制定依據,就來(lái)自大量的客戶(hù)調研和客戶(hù)“原聲”。

“我去過(guò)你線(xiàn)下的小店,還買(mǎi)了一瓶小蠟燭?!贝魃簩ε钏上惴罩骼砣怂伤烧f(shuō)。她回憶,“淘天集團成立這一百多天來(lái),我最重要的事情之一就是見(jiàn)客戶(hù),累計聊了一百多個(gè)客戶(hù)了?!?/p>

戴珊去過(guò)廣州、順德、汕頭、揭陽(yáng)等核心產(chǎn)業(yè)帶,與品牌、中小賣(mài)家和MCN機構面對面交流,還探訪(fǎng)過(guò)工廠(chǎng)和批發(fā)檔口。淘寶內部人士告訴記者,有一次策略討論會(huì ),高管們被要求必須拜訪(fǎng)至少10個(gè)客戶(hù)才能參會(huì )。

除了把客戶(hù)請進(jìn)來(lái),更多的是在日常走進(jìn)客戶(hù),這已經(jīng)成為現在淘天從CEO、總裁到一線(xiàn)小二都必須重視的任務(wù)。

客戶(hù)日現場(chǎng),戴珊再次解釋了辦這場(chǎng)客戶(hù)吐槽會(huì )、以及自己反復強調重視客戶(hù)溝通的原因,她說(shuō):“愛(ài)的反面不是恨,而是冷漠。商家對我們滔滔不絕地提意見(jiàn)、吐槽、批評,就是仍然在乎淘寶、對淘寶有期待,這就是我們的機會(huì )?!?/p>

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