用什么樣的態(tài)度對待危機,是每一位鏈家人的必修課。

2月23日上午,鏈家全國城市總們不約而同地停下了手上的其他工作,為迎接這一天最重要的客戶(hù)見(jiàn)面會(huì )做著(zhù)緊張的準備。

自2016年以來(lái),每年的這一天,鏈家全國所有城市都會(huì )同時(shí)舉辦客戶(hù)見(jiàn)面會(huì ),由城市總擔當“首席客服”的角色,與客戶(hù)面對面,解決客訴問(wèn)題,聆聽(tīng)真實(shí)心聲,與他們共同探討鏈家在服務(wù)中存在的問(wèn)題和未來(lái)的改進(jìn)方向。

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2月23日上午十點(diǎn),杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬攜杭州鏈家管理層,邀請客戶(hù)業(yè)主,傾聽(tīng)最真實(shí)的聲音。

對客戶(hù)好,就是要負責到底

何為客戶(hù)至上?鏈家的回答是……

本次受邀參加座談會(huì )的焦女士,與杭州鏈家的結識純屬機緣巧合。市面上可供選擇的房產(chǎn)經(jīng)紀公司眾多,焦女士夫妻二人反復比較,最終選擇了與康城國際店的經(jīng)紀人看房,只因他挑選的房源是最貼近二人需求與期待的。

“夏天最熱的時(shí)候去看房,他也還是西裝筆挺,讓人感覺(jué)非常的專(zhuān)業(yè)和認真?!边@是鏈家經(jīng)紀人陳先峰給焦女士留下的最深刻的印象。

炎炎烈日的照射下,陳先峰的后背早已被汗水浸透,但他絲毫沒(méi)有因高溫而顯露出不耐煩,反而更顯專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。

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焦女士的性格較為糾結,看了多套房子卻還是猶豫不決。在此過(guò)程中,陳先峰始終站在客戶(hù)的角度為他們著(zhù)想,即使未能成交,也毫無(wú)怨言。

一年過(guò)去,夫妻雙方都對陳先峰充滿(mǎn)信任,在最后搖擺不定時(shí),選擇聽(tīng)聽(tīng)陳先峰的建議。而經(jīng)紀人小陳也不負所托,憑借豐富的經(jīng)驗與專(zhuān)業(yè)知識,為他們指出了一條最適合的道路,最終順利成交。

故事的尾聲,焦女士信誓旦旦地說(shuō)道,“如果身邊親友有購房需求,我一定會(huì )強烈推薦小陳!”

何為“客戶(hù)至上”?每一個(gè)相處時(shí)的細節,每一次解答時(shí)的專(zhuān)業(yè),每一份傳遞出來(lái)的真誠……都藏著(zhù)鏈家對這一個(gè)問(wèn)題的解答。

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一場(chǎng)鏈家與客戶(hù)的雙向奔赴

此次座談會(huì )上,類(lèi)似焦女士這樣的動(dòng)人故事不在少數。在分享的同時(shí),也不乏有一些客戶(hù)業(yè)主對鏈家的發(fā)展歷程表示出深深的感慨。

其中如方女士,就分享了初次購房時(shí)的“慘痛”經(jīng)歷?;貞浧?005年初次購房的情景,她仍感到心有余悸:“當時(shí)我找了一個(gè)小中介成交,結果發(fā)現房子竟然被查封了!”

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這樣的交易痛點(diǎn),在買(mǎi)房的過(guò)程中無(wú)處不在。正是因為有過(guò)這樣的經(jīng)歷,讓方女士對鏈家的出現充滿(mǎn)期待。而杭州鏈家安心服務(wù)承諾,讓方女士可以更加安心地進(jìn)行房屋交易。

座談會(huì )的尾聲,杭州鏈家總經(jīng)理金玉鵬對所有客戶(hù)業(yè)主的信任和支持表示了由衷的感謝。此后,針對大多數客戶(hù)業(yè)主關(guān)心的市場(chǎng)問(wèn)題,金總也進(jìn)行了詳細解答。

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當前的市場(chǎng)形勢難以預估,針對剛需、改善、投資等不同的買(mǎi)房需求,金總都給出了相應的建議。同時(shí),他也鼓勵所有客戶(hù)業(yè)主要對自己的房子和自己的需求有清晰的認識。

“鏈家作為服務(wù)者,會(huì )始終以最佳的服務(wù)姿態(tài)為大家保駕護航!”這是金總給出的最擲地有聲的承諾。

杭州鏈家也將繼續以客戶(hù)需求為導向,不斷提升服務(wù)質(zhì)量和專(zhuān)業(yè)水平,為廣大消費者提供更加安全、便捷、高效的房產(chǎn)交易服務(wù)。讓我們一起期待,杭州鏈家在未來(lái)能夠創(chuàng )造更多成績(jì),為行業(yè)注入更多正能量!

那些“2·23”教給我們的事……

對待危機的態(tài)度是一塊試金石,當面對批評、難堪甚至口碑的滑落時(shí),我們的選擇是逃避、推脫、掩蓋?還是毫不退縮地直面它,一往無(wú)前地戰勝它?

鏈家人用行動(dòng)表達了最堅定的態(tài)度:將“對客戶(hù)好”初心根植于理念并落實(shí)于行動(dòng),達成一份“記在心坎上”的共識;讓“品質(zhì)至上”成為鏈家刻進(jìn)骨子里的信仰和融匯于血液中不斷傳承的基因;選擇“做難而正確的事”,相信規范能贏(yíng),相信不走捷徑、走窄門(mén)、行慢路能贏(yíng)。

我們不斷打磨以“安全”為核心的安心服務(wù)承諾保障體系,去年是安心服務(wù)承諾推出十周年,我們交出了一份“誠意滿(mǎn)滿(mǎn)”的答卷,截至2024年1月底,杭州鏈家安心服務(wù)承諾已為消費者兜底房產(chǎn)交易4489筆,累計支付安心保障金2963萬(wàn)元。

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為提升客訴處理的滿(mǎn)意度,2018年推出“30124”客訴響應體系。對每一起客訴問(wèn)題,都力求實(shí)現“30分鐘響應,12小時(shí)給出解決方案,24小時(shí)內處理完畢”。

我們以持續迭代的行動(dòng)力,不斷提升房產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)的品質(zhì)體驗,將提升品質(zhì)的工作做精做細、做厚做實(shí),2023年完成了安心服務(wù)承諾的重磅迭代升級,對核心條款做大幅度的改進(jìn)和完善,讓迭代后的承諾在安全保障上更加精準有力,同時(shí)更加人性化、更有溫度。去年全年共有27城完成迭代并收獲了顯著(zhù)效果,承諾進(jìn)線(xiàn)滿(mǎn)意度同比提升了19.9%。

去年,鏈家推出“億元安心保障金”行動(dòng),進(jìn)一步推進(jìn)SSC集中化建設,讓客訴處理效率進(jìn)一步提升,并讓越來(lái)越多的客訴場(chǎng)景可以在客戶(hù)第一次進(jìn)線(xiàn)時(shí)就得到解決。目前,鏈家整體的賠付單滿(mǎn)意度從79%提高到了89%。

我們的客戶(hù)見(jiàn)面會(huì )也并不僅僅局限于2月23日這一天,每個(gè)季度,城市總都會(huì )主動(dòng)下沉至一線(xiàn),通過(guò)“零”距離的溝通,更好地理解客戶(hù)需求,不斷提供令他們更滿(mǎn)意的服務(wù)。

“一家企業(yè)能真正了不起,并不是因為企業(yè)本身有多么偉大,而是因為背后有無(wú)數的客戶(hù)信任我們、支持我們、幫助我們成長(cháng)。鏈家人要永遠記得感謝我們的客戶(hù),永遠將客戶(hù)的利益放在首位?!辨溂褻OO王擁群表示,“當我們把客戶(hù)真正地放在心上,致力于為他們創(chuàng )造更多價(jià)值,我們也一定會(huì )收獲最豐厚的獎勵?!?/p>

以“客戶(hù)至上”為信仰,不負每一份托付,希望因為有鏈家的存在,讓這個(gè)城市、這個(gè)行業(yè)變得有些不一樣。

免責聲明:市場(chǎng)有風(fēng)險,選擇需謹慎!此文僅供參考,不作買(mǎi)賣(mài)依據。

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